与患者沟通技巧

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与患者沟通技巧

患者的沟通能力或会因病程而减弱,他们会越来越难表达清楚自己和理解他人的说话,而照顾者亦会更难去明白患者的意思或感受。

认知障碍症患者的普遍沟通问题

  1. 忘记自己或别人说话的内容,但会经常并重复谈及往事
  2. 难于找到适合的字词表达自己或难于抒发自己的情绪
  3. 讲话流畅却言不成理,没有明确的内容
  4. 不能完全明白他人的说话,或只能掌握部份意思
  5. 误解别人的表情、语气或动作的意思
  6. 忘记正常社交的礼仪,所以会打断别人的说话、不理会讲者、不回应别人或变得很自我中心
  7. 书写和理解文字的能力会减弱

加强和促进沟通的十大建议

1. 照顾者要懂得变通

  • 每个人都是独特的,而且每段关系都不一样,不要期望过高以至脱离现实,要不断的尝试和改进,寻找最适合的沟通方法
  • 多听取有经验的护理人员的意见及与其他照顾者分享
  • 对话、字句并非唯一的沟通方法,应多著重其他非语言的沟通方法,如身体接触、说话语气;当患者不能明白时,照顾者可用身体语言来辅助患者表达或理解
  • 要细心聆听及学习体会患者的情绪和感受

2. 保护患者的自尊心

  • 不要将患者当作小孩般看待。虽然言谈对话要简单易明,但却要以成年人看待,不要使用叠字,如「饮水水」、「食饭饭」等
  • 患者虽然未必完全明白别人的说话,但他们仍会有自己的情绪和感觉,所以应保护他们的尊严及自尊心
  • 就算认为患者不会明白,也要避免于他们在场时,跟别人谈论他们的情况

3. 说话技巧

  • 说话时要保持声线轻柔,但需确保患者接收清楚
  • 说话速度要慢,句子要短而精简,每次只触及一个范畴,可以谈及一些患者容易记得的特别事情,或者是一些每天都遇上的事,例如日期、天气等
  • 让患者有足够时间去理解说话及作出回应
  • 尝试用不同的字眼去表达想讲的说话
  • 从对话中令患者知道自己身在何处、周遭发生的事、自己的身份等,这样可提升他们的安全感
  • 多用患者熟识的名字,例如说:「你的儿子,小明」,而不是说:「你的儿子」
  • 说话时着重感情的流露而不是对话的内容

4. 合适的环境

  • 避免受到噪音(如收音机和电视机)的滋扰
  • 有需要时,替患者配备合适的眼镜、助听器等辅助工具
  • 与患者对话时,不要经常转换环境,这样有助加强患者对你的信任
  • 对话时跟平常一样便可,保持自然,无须刻意作出改变
  • 靠近患者身旁说话,千万不要站在远处跟他们说话,保持眼神接触

5. 简化复杂的口头指令

  • 将指令简单化,例如指示他们穿衣服时说:「穿上外套」 而不是说:「着衫裤同外套,然后外出用膳」
  • 若患者未能完成一个指示,可将它再细分为一个一个步骤,并让患者专注同一个步骤,照顾者亦可作示范
  • 在未完成一个动作前,不要给患者新的指示,因为新的步骤会导致患者混乱

6. 协助找寻适合的字句

  • 若患者找不到适当的字词去表达自己,照顾者可以尝试推测他们的意思或协助他们用其他字词去表达
  • 若患者真的找不到适合字词表达,照顾者不要立即提供答案,相反可以提示,引导患者;例如:「你正在喝一杯…. 」又或是「你每天都用它来清洁牙齿」等。有时加以形容,或利用实物都可以让患者更易明白,促进彼此沟通
  • 当患者表达出现困难,可提供一至两个词语作选择

6. 協助找尋適合的字句

  • 若患者找不到適當的字詞去表達自己,照顧者可以嘗試推測他們的意思或協助他們用其他字詞去表達
  • 若患者真的找不到適合字詞表達,照顧者不要立即提供答案,相反可以提示,引導患者;例如:「你正在喝一杯 …. 」又或是「你每天都用它來清潔牙齒」等。有時加以形容,或利用實物都可以讓患者更易明白,促進彼此溝通
  • 當患者表達出現困難,可提供一至兩個詞語作選擇

7. 避免语言冲突

  • 照顾者要避免与患者争执或于言谈间显得不耐烦。如患者强调经常重复看同一个电视节目,即使电视节目真的是首次播出,继续争辩只会造成更多的冲突,最终令到患者不快
  • 若在沟通过程中出现冲突及误解,可尝试转移话题,不要纠缠在不快的话题上

8. 身体语言

  • 使用实物或多做示范能帮助患者掌握意思
  • 轻抚及握着患者的手,可以使他们保持专注和感到被关怀
  • 说话和聆听时要望着对方的眼睛,保持眼神的接触

9. 提出问题的技巧

  • 问题不宜有太多的答案选择
  • 利用答案明确的「是非题」,让患者也可以参与对话,例如问:「今年是否早了转凉?」
  • 面对患者重复地问同一个问题,要有技巧地回答,不要作不耐烦的回应,如「你已问了很多次」等,照顾者应耐心地重复回答,或用其他提示,如把答案写在纸上,放在患者眼前

10. 其他有助沟通的工具

  • 利用实物及图像,帮助患者的记忆,亦有助对话
  • 旧照片可帮助患者的记忆
  • 音乐是沟通的绝佳渠道,除了可以唤醒记忆之外,亦有助纾缓情绪