與患者溝通技巧

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與患者溝通技巧

患者的溝通能力或會因病程而減弱,他們會越來越難表達清楚自己和理解他人的說話,而照顧者亦會更難去明白患者的意思或感受。

認知障礙症患者的普遍溝通問題

  1. 忘記自己或別人說話的內容,但會經常並重複談及往事
  2. 難於找到適合的字詞表達自己或難於抒發自己的情緒
  3. 講話流暢卻言不成理,沒有明確的內容
  4. 不能完全明白他人的說話,或只能掌握部份意思
  5. 誤解別人的表情、語氣或動作的意思
  6. 忘記正常社交的禮儀,所以會打斷別人的說話、不理會講者、不回應別人或變得很自我中心
  7. 書寫和理解文字的能力會減弱

加強和促進溝通的十大建議

1. 照顧者要懂得變通

  • 每個人都是獨特的,而且每段關係都不一樣,不要期望過高以至脫離現實,要不斷的嘗試和改進,尋找最適合的溝通方法
  • 多聽取有經驗的護理人員的意見及與其他照顧者分享
  • 對話、字句並非唯一的溝通方法,應多著重其他非語言的溝通方法,如身體接觸、說話語氣;當患者不能明白時,照顧者可用身體語言來輔助患者表達或理解
  • 要細心聆聽及學習體會患者的情緒和感受

2. 保護患者的自尊心

  • 不要將患者當作小孩般看待。雖然言談對話要簡單易明,但卻要以成年人看待,不要使用疊字,如「飲水水」、「食飯飯」等
  • 患者雖然未必完全明白別人的說話,但他們仍會有自己的情緒和感覺,所以應保護他們的尊嚴及自尊心
  • 就算認為患者不會明白,也要避免於他們在場時,跟別人談論他們的情況

3. 說話技巧

  • 說話時要保持聲線輕柔,但需確保患者接收清楚
  • 說話速度要慢,句子要短而精簡,每次只觸及一個範疇,可以談及一些患者容易記得的特別事情,或者是一些每天都遇上的事,例如日期、天氣等
  • 讓患者有足夠時間去理解說話及作出回應
  • 嘗試用不同的字眼去表達想講的說話
  • 從對話中令患者知道自己身在何處、周遭發生的事、自己的身份等,這樣可提升他們的安全感
  • 多用患者熟識的名字,例如說:「你的兒子,小明」,而不是說:「你的兒子」
  • 說話時著重感情的流露而不是對話的內容

4. 合適的環境

  • 避免受到噪音(如收音機和電視機)的滋擾
  • 有需要時,替患者配備合適的眼鏡、助聽器等輔助工具
  • 與患者對話時,不要經常轉換環境,這樣有助加強患者對你的信任
  • 對話時跟平常一樣便可,保持自然,無須刻意作出改變
  • 靠近患者身旁說話,千萬不要站在遠處跟他們說話,保持眼神接觸

5. 簡化複雜的口頭指令

  • 將指令簡單化,例如指示他們穿衣服時說:「穿上外套」 而不是說:「著衫褲同外套,然後外出用膳」
  • 若患者未能完成一個指示,可將它再細分為一個一個步驟,並讓患者專注同一個步驟,照顧者亦可作示範
  • 在未完成一個動作前,不要給患者新的指示,因為新的步驟會導致患者混亂

6. 協助找尋適合的字句

  • 若患者找不到適當的字詞去表達自己,照顧者可以嘗試推測他們的意思或協助他們用其他字詞去表達
  • 若患者真的找不到適合字詞表達,照顧者不要立即提供答案,相反可以提示,引導患者;例如:「你正在喝一杯 …. 」又或是「你每天都用它來清潔牙齒」等。有時加以形容,或利用實物都可以讓患者更易明白,促進彼此溝通
  • 當患者表達出現困難,可提供一至兩個詞語作選擇

7. 避免語言衝突

  • 照顧者要避免與患者爭執或於言談間顯得不耐煩。如患者強調經常重複看同一個電視節目,即使電視節目真的是首次播出,繼續爭辯只會造成更多的衝突,最終令到患者不快
  • 若在溝通過程中出現衝突及誤解,可嘗試轉移話題,不要糾纏在不快的話題上

8. 身體語言

  • 使用實物或多做示範能幫助患者掌握意思
  • 輕撫及握著患者的手,可以使他們保持專注和感到被關懷
  • 說話和聆聽時要望著對方的眼睛,保持眼神的接觸

9. 提出問題的技巧

  • 問題不宜有太多的答案選擇
  • 利用答案明確的「是非題」,讓患者也可以參與對話,例如問:「今年是否早了轉涼?」
  • 面對患者重複地問同一個問題,要有技巧地回答,不要作不耐煩的回應,如「你已問了很多次」等,照顧者應耐心地重複回答,或用其他提示,如把答案寫在紙上,放在患者眼前

10. 其他有助溝通的工具

  • 利用實物及圖像,幫助患者的記憶,亦有助對話
  • 舊照片可幫助患者的記憶
  • 音樂是溝通的絕佳渠道,除了可以喚醒記憶之外,亦有助紓緩情緒